Renfe ha comenzado a instalar un nuevo canal de atención al cliente en estaciones, que actualmente no cuentan con personal. El servicio, a través de atención personal en remoto, facilitará la información y compra de billetes en un total de 24 estaciones de Castilla y León., entre ellas la de Puebla de Sanabria.
Las máquinas, que ya se están colocando en estaciones y estarán instaladas progresivamente durante este año, permitirán, una vez entren en funcionamiento, que los clientes se comuniquen con personal real para obtener información o gestionar el proceso de compra de sus billetes.
El sistema ARES (Atención Remota en Estaciones) es una solución tecnológica para facilitar el servicio de atención y venta de billetes a los clientes que utilizan las estaciones de la denominada “España vaciada”, dotándolas de un servicio de atención remota por medio de agentes físicos, ubicados en un ‘contact center’, que a través de las pantallas de los terminales interactúan con los usuarios.
Este nuevo canal de venta e información de Renfe, no se basa, por lo tanto, en una interacción con una máquina al uso, sino que permite una relación de persona a persona a través de una pantalla, lo que facilitará la comunicación y que los clientes sean atendidos de forma personal en la propia estación, durante todo el horario de servicio de la misma.
La información se podrá solicitar de forma verbal o por escrito, según elija el cliente, y permitirá que con tan solo acercarse a la estación, el cliente pueda hacer sus gestiones de venta, postventa, consulta y atención al cliente. El sistema, además, es accesible: los terminales se han certificado bajo la normativa de accesibilidad con la obtención del certificado DVI.
Las estaciones que contarán con este servicio en Castilla y León son 24 en total. En 9 de ellas las terminales ARES ya están instaladas: Arévalo, Astorga, Sahagún, Matallana, San Feliz, Boñar, La Vecilla, Guardo y Cistierna. A lo largo de este año, se instalará progresivamente en las otras 15 estaciones: Matapozuelos, Osorno, Pozaldez, Puebla de Sanabria, Dueñas, Briviesca, Peñaranda de Bracamonte, Aguilar de Campoo, Almazán-Villa, Valdestillas, Valladolid Universidad, Venta de Baños, Viana de Cega, Navalperal y Las Navas del Marqués.
Cómo funciona
El cliente solo tendrá que tocar la pantalla de las máquinas en estaciones para contactar directamente con un operador, que le atenderá de forma personal en remoto. El agente de Renfe ofrecerá la información y facilitará la compra de billetes, con la posibilidad de que el cliente pueda imprimir su título de transporte in situ, además de consultar todas sus dudas.
De esta forma, Renfe facilita y amplía los canales de comunicación y venta con sus clientes ofreciendo, en este caso, una atención personal a distancia. La previsión es instalarlas progresivamente durante 2023 en un total de 154 estaciones de toda España. Renfe ha invertido en este proyecto un total de 13 millones de euros.
